Chef d’équipe – Services aux conseillers / Advisor Service Team Lead

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Services aux conseillers jouera un rôle clé dans l’amélioration de la performance des équipes de première ligne, tant pour les appels téléphoniques que pour les courriels.</p>\n<p>Alors que les activités transactionnelles sont progressivement transférées vers le Middle Office, les Services aux conseillers évoluent vers une fonction dédiée exclusivement au soutien des conseillers.</p>\n<p>Le titulaire du poste assurera :</p>\n<ul>\n<li>l’accessibilité constante du service,</li>\n<li>le respect des standards de qualité,</li>\n<li>l’atteinte des ententes de niveau de service (SLA),<br>tout en développant et mobilisant l’équipe afin d’offrir une expérience conseiller de haut niveau.</li>\n</ul>\n<p>Ce rôle combine gestion opérationnelle en temps réel, leadership de performance et stabilisation d’équipe.</p>\n<p><br></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Le rôle</span></p>\n<p>Diriger et développer l’équipe des Services aux conseillers afin d’assurer un soutien rapide et de haute qualité par téléphone et courriel, tout en maintenant les cibles d’accessibilité et les standards de service, dans une culture d’imputabilité et d’amélioration continue.</p>\n<p>Le Chef d'Équipe relevera de la Superviseure du département Opérations.</p>\n<p><br></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Responsabilités principales<br><br></span></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Performance du service et accessibilité</span></p>\n<ul>\n<li>Surveiller quotidiennement les files d’appels et de courriels afin d’assurer le respect des cibles d’accessibilité.</li>\n<li>Veiller au respect des SLA (rapidité de réponse téléphonique et délais de traitement des courriels).<br></li>\n<li>Gérer la répartition des volumes et ajuster les ressources en temps réel lors des périodes de pointe.</li>\n<li>Identifier les écarts de service et mettre en place des mesures correctives.<br><br></li>\n</ul>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Leadership et coaching</span></p>\n<ul>\n<li>Offrir un coaching continu et une rétroaction constructive aux membres de l’équipe.</li>\n<li>Effectuer des évaluations qualité des appels et des courriels.</li>\n<li>Soutenir le développement des compétences et les standards d’excellence en service.</li>\n<li>Gérer les situations de performance en collaboration avec la direction et les RH au besoin.<br><br></li>\n</ul>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Alignement opérationnel</span></p>\n<ul>\n<li>Coordonner avec le Middle Office afin d’assurer une répartition claire des responsabilités et des transferts fluides.</li>\n<li>Escalader les enjeux systémiques affectant la prestation de service.</li>\n<li>Soutenir l’implantation des nouveaux processus et modèles de service.<br><br></li>\n</ul>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Stabilisation et mobilisation de l’équipe</span></p>\n<ul>\n<li>Maintenir l’engagement et le moral de l’équipe durant la période de transition organisationnelle.</li>\n<li>Clarifier les rôles et responsabilités dans le contexte du transfert des tâches transactionnelles.</li>\n<li>Agir comme premier point d’escalade pour les interactions complexes avec les conseillers.<br><br></li>\n</ul>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Suivi et amélioration continue</span></p>\n<ul>\n<li>Analyser les tableaux de bord et indicateurs de performance (KPI).</li>\n<li>Identifier les tendances, irritants conseillers et opportunités d’amélioration opérationnelle.</li>\n<li>Contribuer à l’évolution et à l’optimisation du modèle de service.</li>\n</ul>\n<p><br></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Qualifications et expérience</span></p>\n<ul>\n<li>3 à 5 ans et plus d’expérience en service aux conseillers, en opérations financières ou dans un environnement de service client à volume élevé.<br></li>\n<li>Expérience dans un environnement de service téléphonique et/ou à haut volume, avec une approche dynamique, adaptable et orientée vers un rythme de travail soutenu.</li>\n<li>Bonne compréhension des indicateurs de performance (délais de réponse, taux d’abandon, SLA).<br></li>\n<li>Excellentes aptitudes en communication et relations interpersonnelles.<br></li>\n<li>Intelligence émotionnelle élevée et capacité à gérer des situations escaladées.<br></li>\n<li>Excellentes capacités d’organisation et de résolution de problèmes.<br></li>\n<li>Bilinguisme (français et anglais) préférable.</li>\n</ul>\n<p><br></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Ce que nous offrons</span></p>\n<ul>\n<li>Horaire flexible + 1 ou 2 journées de télétravail par semaine.</li>\n<li>3 semaines de vacances + 5 journées maladie par année + 1 journée personnelle + 2 journées durant la période des Fêtes.<br></li>\n<li>Régime complet d’assurances collectives (santé, dentaire, compte de dépenses santé, programme d’aide aux employés, télémédecine) payé à 50 % par l’employeur.<br></li>\n<li>Régime REER avec contribution de l’employeur.<br></li>\n<li>Remboursement de 20 % de la carte OPUS (équivalent à 2 mois gratuits par année).<br></li>\n<li>Implication communautaire et soutien corporatif à la recherche contre le cancer et autres causes.<br></li>\n<li>Activités fréquentes organisées par le comité social favorisant le bien-être physique, mental et communautaire.<br></li>\n<li>Encouragement au développement professionnel et à l’avancement interne.<br></li>\n<li>Bureaux modernes avec vue, situés au centre-ville de Montréal et facilement accessibles en transport en commun.</li>\n</ul>\n<p><br></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Exigences linguistiques</span></p>\n<ul>\n<li>La connaissance du français est requise pour les postes permanents situés au Québec afin de permettre la communication avec les collègues et fournisseurs au Québec. Une formation en français peut être offerte aux employés ne possédant pas une connaissance suffisante.</li>\n<li>La connaissance de l’anglais est requise afin de communiquer avec les clients et partenaires situés à l’extérieur du Québec.<br></li>\n</ul>\n<p>Nous souhaitons remercier tous ceux et celles qui nous feront parvenir leur candidature, mais nous ne communiquerons qu’avec les candidats retenus pour une entrevue.</p>\n<p><br></p>\n<p>-------------------------------------------------------------------------------------------------</p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\"><br></span></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Status:</span> Full-time<br><span style=\"font-weight: bold\">Location:</span> Hybrid (3-4 days per week) / Office-based<br><span style=\"font-weight: bold\">Department:</span> Advisor Services<br><span style=\"font-weight: bold\">Reports to:</span> Manager / Director, Advisor Experience or Operations<br><br></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">About PEAK</span></p>\n<p>PEAK is Canada’s leader in fully independent financial advice, with more than $18 billion in assets under administration and 1,500 advisors and employees nationwide.<br>Our mission: to improve Canadians’ quality of life through better use of their money.</p>\n<p><br></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">About the role</span></p>\n<p>As part of PEAK’s service transformation, the Advisor Service Team Lead will play a critical leadership role in driving front-line performance across phone and email channels.</p>\n<p>With transactional processing activities transitioning to the Middle Office, Advisor Services is evolving into a dedicated advisor-facing support function. The Team Lead will ensure consistent accessibility, service quality, and SLA adherence while coaching and developing the team to deliver a high standard of advisor experience.</p>\n<p>This role combines real-time service management, performance leadership, and team stabilization.</p>\n<p><br></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Role purpose</span></p>\n<p>To lead and develop the Advisor Service team in delivering timely, high-quality support across phone and email channels, ensuring accessibility targets and service standards are consistently met while reinforcing a culture of accountability and continuous improvement.<br>The Team Lead will report to the Supervisor of the Operations Department.<br></p>\n<p><br></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Key responsibilities</span></p>\n<p><br></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Service Performance &amp; Accessibility</span></p>\n<ul>\n<li>Monitor daily phone and email queues to ensure accessibility targets are met.</li>\n<li>Drive adherence to defined SLAs (phone responsiveness, email response times).</li>\n<li>Manage workload distribution and real-time adjustments during peak periods.</li>\n<li>Identify service gaps and implement corrective actions.<br></li>\n</ul>\n<p><span style=\"font-weight: bold\"><span>Leadership &amp; Coaching</span></span></p>\n<ul>\n<li>Provide ongoing coaching and feedback to Service team members.</li>\n<li>Conduct call and email quality reviews.</li>\n<li>Support skill development and service excellence standards.</li>\n<li>Address performance issues in collaboration with leadership and HR when required.<br><br></li>\n</ul>\n<p><span style=\"font-weight: bold\"><span>Operational Alignment</span></span></p>\n<ul>\n<li>Coordinate with the Middle Office to ensure clear task ownership and smooth handoffs.</li>\n<li>Escalate systemic issues impacting service delivery.</li>\n<li>Support implementation of revised workflows and service models.<br><br></li>\n</ul>\n<p><span style=\"font-weight: bold\"><span>Team Stabilization &amp; Engagement</span></span></p>\n<ul>\n<li>Support team morale and engagement during organizational transition.</li>\n<li>Reinforce clarity of roles and responsibilities as processing tasks shift.</li>\n<li>Serve as the first point of escalation for complex advisor interactions.<br><br></li>\n</ul>\n<p><span style=\"font-weight: bold\"><span>Reporting &amp; Continuous Improvement</span></span></p>\n<ul>\n<li>Review and interpret service dashboards and KPIs.</li>\n<li>Provide insights on trends, advisor pain points, and operational improvements.</li>\n<li>Contribute to service model evolution and optimization initiatives.<br><br></li>\n</ul>\n<p><span style=\"font-weight: bold\"><span>Qualifications &amp; Experience</span></span></p>\n<ul>\n<li>3–5+ years of experience in advisor servicing, financial services operations, or related client-facing environments.<br></li>\n<li>Experience working in a high-volume phone and/or service environment, with a dynamic, fast-paced, and adaptable approach.</li>\n<li>Strong understanding of service metrics (response times, abandonment rates, SLAs).</li>\n<li>Excellent communication and interpersonal skills.</li>\n<li>High emotional intelligence and ability to manage escalated situations.</li>\n<li>Strong organizational and problem-solving abilities.</li>\n<li>Bilingualism (French and English) preferred.<br><br></li>\n</ul>\n<p><span style=\"font-weight: bold\"><span>What we offer</span></span></p>\n<ul>\n<li>Flexible schedule + 1 or 2 remote work days per week.</li>\n<li>3 weeks vacation + 5 sick days per year + 1 personal day + 2 days at Christmas.</li>\n<li>Comprehensive group insurance (health, dental, health spending account, employee assistance program, telemedicine) 50% paid by the employer.</li>\n<li>RRSP program with employer contribution.</li>\n<li>20% reimbursement of the OPUS transit card by the employer (equivalent to 2 free months per year).</li>\n<li>Community involvement and corporate support for cancer research and other charities.</li>\n<li>Frequent events organized by the social committee, focused on employee well-being, physical and mental health, and community engagement.</li>\n<li>Encouragement of personal development through training and internal advancement.</li>\n<li>Modern offices with a view, in the heart of downtown Montreal, easily accessible by public transit.</li>\n</ul>\n<p><span><br></span></p>\n<p><span style=\"font-weight: bold\">Language requirements</span></p>\n<ul>\n<li>Knowledge of French is required for positions permanently located in Quebec so incumbents can communicate with their colleagues and suppliers in Quebec as necessary.<br>French-language training may be offered to all incumbents in permanent positions in Quebec who do not have a good knowledge of French.</li>\n<li>English is required for this position in order to communicate with clients and partners many of whom are located outside Quebec. </li>\n</ul>\n<p><br></p>\n<p>We thank all applicants for their interest; however, only those selected for an interview will be contacted.</p>\n<p><br></p>",
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